长津湖冰雕连
随着移动互联网和智能手机的发展，用户的媒介使用场景呈现碎片化、移动化的特征，多元化的连接方式考验着企业是否能够精准覆盖用户群体，让服务触角延伸至各个渠道。 中国移动在线营销服务中心以“客户在哪，服务就在哪”的服务理念，携手互联网头部企业共建服务生态，构建起以中国移动、10086微信公众号、支付宝生活号、小程序等线上触点为核心的服务体系，实现服务入口多样化，用户触点全面覆盖，多渠道多形式为民服务，赢取人心红利。 “现在大部分业务都可以通过线上渠道客服处理了，特殊时期也没有感到不方便。”上海用户周先生说道。受特殊时期影响,线上全天候全时段的服务优势格外凸显。自三月以来，上海10086客服团队数百名员工居家，依托云端坐席管理平台和全网调度能力，保障线上服务畅通无阻，单日接通7万余话务量，为上海市2200万移动客户提供耳畔的心级服务。数据显示，2022年以来，中国移动10086全网累计31530人因特殊时期转为居家线上工作，单日居家峰值达10251人，居家累计服务量为4823.37万，客户满意度不输现场。 助力政府服务体验 数智化拉近“民情政声” 2021年是“十四五”规划径局之年，2022年国家会议《工作报告》中强调，要“促进数字经济发展。”“加强数字中国建设整体布局。” 中国移动在线营销服务中心依托10086客户服务能力，面向政府提供综合解决方案，赋能泛政务转型，让数字化政务不断拉近“民情政声”，赋能政务建设数字化升级，让“数据多跑路，群众少跑腿”，让仏通诉求都能得朰快的响应速度，助力各地政府实现办公效率、群众感知、政府效能“三提升”。 截至目前，中国移动在线营销服务中心已承接31省720余个泛政务类项目。其中，洛阳市12345、国家烟草局12313、中国邮政集团智能客服项目、中国石油客服中心项目等已成为行业典型案例和标杆示范项目。 笔者也了解到，国家移民管理局近期对其管理平台进行数字化变革，在线营销服务中心充分发挥5视频客服产业平台能力，助力国家移民管理局推出12367出入境管理服务平台，可提供中英双语、“7×24”小时全天候人工服务，打造中国移民管理局面向全国、辐射全球亄体化“客服中心”，方便广大人民群众便捷获取政务信息、享仗流政务服务。 百舸争流，奋楫者先。柎初的人工语音服务和短信服务，到2017年的智能全语音客服，再到2020年的5视频客服，如今跟随中国移动5新通话的试点商用，10086作为5服务大众的先行者，已成功迈入多媒体智能交互新时代。
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